Ejemplo económico instructivo

Quisiera comenzar contando una realidad que funciona en cierta cadena de hoteles.

Se ve que, aunque parezca mentira, una gran empresa a dado valor al trabajor de más bajo rango. Esto pasa en un hotel. Como sabemos, "la chica de la limpieza" debe de ser la peor pagada y el trabajo menos digno intelectualmente (honroso si, ¡qué duda cabez!). Pues en estas, este hotel, del mas alto standing y el cual la noche cuesta mil millones de euros, han aplicado la siguiente política.

1º. Algunas veces se nos van clientes con la sensación de que no se les ha tratado correctamente. Esto es muy inverosímil, pero a veces pasa. Nosotros somos un peaso hotel, y lo normal es que la gente que pernocte aquí lo haga por una noche máxime dos.
2º. Como toda gran empresa, tenemos una estructura. Lo habitual es que cuando un cliente se queje, se gestione mediante un impreso, que pasa al Dpto. de Atención al Cliente, el cual lo verifica y pasa la queja al supervisor correspondiente. Este, verificado el problema pasa a comprobar con los encargados y trabajadores que han atendido a este cliente (sean camareros, botones, etc).
3º. ¿Cuál es la inmediatez con la que actuamos? Dos o tres días.
4º. ¿El cliente donde está para entonces? De viaje o en su casa.
5º. Resultado. El cliente ha pagado un pastón y se ha ido cabreado. No volverá.

Visto esta correlación, bastante lógica, se ha decido lo siguiente.

- Las personas más proximas al cliente, máxime en el momento de irse son el personal de limpieza. Dado que muchas quejas son "me ha desaparecido esto, no me han traido el desayuno a tal hora o mi taxi no ha llegado", se ha decidido dotar de 1000 euros en efectivo para dichas trabajadoras. Debido a que formamos e instruimos perfectamente a todo nuestro personal y confiamos en su buen hacer (ya que pasamos un estricto proceso de selección para todo trabajador que ingresa en la empresa), se les dota de este dinero para que ante cualquier incidencia que nos declare un cliente, en una decisión basada en su sano criterio, decida actuar de inmediato.
- Tal vez algún cliente nos engañe, pero creemos que la inversión para que no perdamos clientes es positiva.

¿Qué os parece? A mi me parece genial que se dote de autonomía a los trabajadores de base. La verdad es que las mejores ideas a veces no son nada costosas.